manajemen pelayanan pablik

MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

latar belakang

            Pelayanan publik atau pelayanan umum dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.

            Pelayanan publik sebagai suatu proses kinerja organisasi (birokrasi), keterikatan dan pengaruh budaya organisasi sangatlah kuat. Dengan kata lain, apapun kegiatan yang dilakukan oleh aparat pelayanan publik haruslah berpedoman pada rambu-rambu aturan normatif yang telah ditentukan oleh organisasi publik sebagai perwujudan dari budaya organisasi publik.

            Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut aspek kehidupan yang sangat luas. Dalam kehidupan bernegara, maka pemerintah memiliki fungsi memberikan berbagai pelayanan publik yang diperlukan oleh masyarakat, mulai dari pelayanan dalam bentuk pengaturan atau pun pelayanan-pelayanan lain dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat dalam bidang pendidikan, kesehatan, utlilitas, dan lainnya. Berbagai gerakan reformasi publik (public reform) yang dialami negara-negara maju pada awal tahun 1990-an banyak diilhami oleh tekanan masyarakat akan perlunya peningkatan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

             Di Indonesia, upaya memperbaiki pelayanan sebenarnya juga telah sejak lama dilaksanakan oleh pemerintah, antara lain melalui Inpres No. 5 Tahun 1984 tentang Pedoman Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha. Upaya ini dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81/1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Untuk lebih mendorong komitmen aparatur pemerintah terhadap peningkatan mutu pelayanan, maka telah diterbitkan pula Inpres No. 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat. Pada perkembangan terakhir telah diterbitkan pula Keputusan Menpan No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

 Tujuan penulisan

1.       Memberikan contoh pelayanan pablik yang ada di daerah saya.

2.       Agar kita tau dimana kesalahan pemerintah.

Rumusan masalah

1.      Bagaimana peran pemerintah melayani masyarakat ?

2.      Bagaimana kualitas pelayanan pablik pemerintah daerah ?

Contoh pelayanan pablik

            Yang mana kasus yang saya ambil adalah pelayanan pukesmas terhadap masyarakat. Seperti yang saya alami ketika saya pergi kepukesmas ingin mengambil obat demam dan batuk. Ketika saya sampai dipukesmas saya mengambil surat antrian, setelah beberapa menit saya tunggu, lalu saya dipanggil keruangan untuk di periksa, ternyata mereka bukan memeriksa saya tapi mereka malah hanya menanyakan saya sakit apa. Terus saya bilang saya sakit demam dan batuk, biasanya yang saya ambil obat di tempat lain kalau demam itu memegang kita seberapa panas kita, tapi kalau dipukesmas itu mereka tidak memeriksa, hanya menanyakan saja. Apakah itu yang namanya pelayanan pablik?

 Sifat sifat pelayanan pablik yang seharusnya dilakukan pemerintah

1.      Bersifat urgen dibandingkan dengan organisasi lainnya, urgensi pelayanan ini karena menyangkut kepentingan semua lapisan masyarakat.

2.      Bersifat monopoli dan semi monopoli, yaitu pelayanan yang tidak bisa diberikan             atau dilaksanaka oleh orang lain.

3.       Dalam memberikan pelayanan relatif berdasarkan peraturan sehingga bersifat statis.

4.      Tidak terkendali oleh harga pasar, dilandasi rasa pengabdian.

5.       Usaha-usaha yang dilakukan oleh birokrasi pemerintahan terutama dalam negara demokrasi.

 Prinsip prinsip dalam pelayanan pablik

(1).Standard, yaitu adanya kejelasan secara eksplisit mengenai tingkat pelayanan, termasuk pegawai pelayan masyarakat.
(2).Openness, yaitu menjelaskan bagaimana pelayanan masyarakat dilaksanakan, berapa biayanya, dan apakah suatu pelayanan sudah sesuai dengan standar yang ditentukan.
(3).    Information, yaitu informasi yang menyeluruh dan mudah dimengerti tentang suatu pelayanan.
(4).    Choice, ya.tu memberikan konsultasi dan pilihan kepada masyarakat sepanjang diperlukan;
(5).    Non discrimination, yaitu pelayanan diberikan tanpa membedakan ras dan jenis kelamin.
(6).    Accessibility, pemberian pelayanan harus mampu menyenangkan pelanggan atau memberikan kepuasan kepada pelanggan.
(7).    Redress, adanya sistem publikasi yang baik dan prosedur penyampaian komplain yang mudah.

 Permasalahan dalam pelayanan pablik

            Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat.

            Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator sistem pelayanan yang menetukan  kualitas pelayanan publik adalah :

1.   Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan;

2.    Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;

3.    Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.

            Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan dalam ikut menentukan tinggi rendahnya dan baik buruknya suatu pelayanan yang diselenggarakan oleh pemerintah.

            Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan waktu, kemudahan dalam pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan dan biaya pelayanan. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan.

            Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan maka kualitas pelayanan publik akan semakin baik pula dan semakin dapat memuaskan masyarakat sebagai pengguna hasil  pelayanan.   Sehingga  kualitas  pelayanan.